Krise som driver for innovasjon: 11 måter COVID-19 skapte nye tjeneser

Når verden stopper opp, stopper ikke innovasjonen. Tvert imot. Historien viser at kriser ofte er en av de sterkeste drivkreftene for innovasjon. Når systemer bryter sammen og etablerte løsninger ikke lenger fungerer, tvinges mennesker til å tenke nytt. Kriser skaper et press som bryter ned vaner, hierarkier og etablerte sannheter – og åpner rom for løsninger vi tidligere trodde var umulige.

Pandemien er et tydelig eksempel. Når hverdagen endres dramatisk, oppstår nye behov – og dermed nye tjenester. Mange av innovasjonene som oppsto under COVID-19 handlet ikke om teknologi alene, men om å løse helt konkrete problemer i menneskers liv.

Det samme mønsteret ser vi i dag i krigen i Ukraina. Der utvikles nye militære teknologier – særlig droner, autonome systemer og digital krigføring – i et tempo verden knapt har sett før. Innovasjoner som normalt ville tatt tiår å utvikle, testes nå på måneder. Presset fra virkeligheten akselererer læring og eksperimentering i en hastighet som fredstid sjelden klarer å mobilisere.

Kriser fungerer dermed som innovasjonens katalysator.

Forskning på over 200 innovasjoner fra pandemien viser at disse løsningene kan deles inn i flere tydelige kategorier. Samlet gir de et fascinerende bilde av hvordan organisasjoner, entreprenører og samfunn responderer når virkeligheten plutselig endrer seg.

Her er noen av de viktigste typene innovasjon som vokste frem.

1. Sosiale initiativ – innovasjon drevet av fellesskap

En av de sterkeste trendene var tjenester bygget på solidaritet og fellesskap. Plattformene gjorde det mulig for mennesker å hjelpe hverandre – enten gjennom donasjoner, kompetansedeling eller praktisk hjelp i nærmiljøet.

Digitale løsninger koblet frivillige med eldre, syke eller mennesker i isolasjon. Lokale virksomheter fikk støtte fra kunder som ønsket å bidra til å holde dem i live.

Dette var innovasjoner der teknologi først og fremst ble brukt til å mobilisere menneskelig godvilje.

2. Leveranseinnovasjoner – når alt må komme hjem

Når folk ikke kunne gå til butikken, måtte butikken komme til folk.

Dette førte til en eksplosjon i nye leveringsløsninger:

• robotleveranser av dagligvarer

• restauranter som ble rene «dark kitchens»

• drive-through og takeaway for nesten alt

• dagligvarebutikker som ble logistikksentre for hjemlevering

Innovasjonen handlet ikke bare om transport, men om tid og sted: hvordan tjenester leveres der kunden faktisk er.

3. Innovasjoner for fysisk avstand

Pandemien gjorde fysisk avstand til en del av designet i tjenester.

Dette førte til en bølge av løsninger som skulle redusere kontakt:

• berøringsfrie døråpnere

• sensorer som varsler når man står for nær

• apper som visualiserer avstand i offentlige rom

Innovasjonene var små i seg selv – men de endret hvordan mennesker beveger seg og samhandler i fysiske rom.

4. Fjernnærvær – å være til stede uten å være der

Når mennesker ikke kunne møtes fysisk, måtte opplevelser flyttes digitalt.

Resultatet var nye former for remote presence:

• virtuelle konserter og festivaler

• digitale pubopplevelser hjemme

• virtuelle graduation-seremonier

• digitale middagsbord og sosiale arrangementer

Innovasjonene handlet om mer enn videomøter. De forsøkte å gjenskape følelsen av å være sammen.

5. Underholdning som tjeneste

Isolasjon skapte et enormt behov for underholdning og distraksjon.

Dermed oppsto nye digitale opplevelser:

• e-sports turneringer og virtuelle sportsarrangementer

• livestreamede festivaler

• interaktive online events

Underholdning ble ikke bare konsumert – den ble delt i sanntid.

6. Helse og velvære i en ny hverdag

Pandemien gjorde mental helse til et sentralt tema.

Innovasjonene her spente fra:

• mindfulness-kurs for isolasjon

• mentale helsetjenester i apper

• digitale treningsutfordringer

• løsninger som minner deg på å bevege deg

Mange virksomheter utvidet også sine tjenester til å inkludere psykologisk støtte.

7. Profesjonell rådgivning – digital ekspertise

Når butikker og klinikker stengte, måtte ekspertisen flyttes hjem til kundene.

Dermed oppsto nye former for digital rådgivning:

• virtuelle hudpleiekonsulenter

• fjernkonsultasjoner med leger

• online veiledning fra kokker og bakere

Butikkansatte ble rådgivere på video. Klinikker ble digitale helsetjenester.

8. Sosial tilknytning – teknologi for relasjoner

Mens remote presence handlet om opplevelser, handlet denne kategorien om relasjoner.

Nye tjenester gjorde det mulig å:

• se filmer sammen på avstand

• spille spill med venner

• arrangere digitale datingsider

• koble barn og eldre gjennom historiefortelling

Innovasjonene hadde ett mål: å redusere sosial isolasjon.

9. Utdanning uten klasserom

Skoler, museer og organisasjoner flyttet læring til digitale flater.

Resultatet var:

• virtuelle museumsturer

• online matkurs

• digitale konserttimer

• webinarer og læringsplattformer

Læring ble plutselig tilgjengelig fra hvor som helst.

10. Pandemiopplevelser – historiene fra krisen

Noen innovasjoner handlet ikke om tjenester, men om å dokumentere opplevelsen av pandemien.

Digitale arkiver samlet:

• personlige historier

• studentopplevelser

• kunst og kreativitet inspirert av krisen

Dette ble et kollektivt minne om en global hendelse.

11. Offentlige innovasjoner – staten som innovatør

Selv om de var færre i antall, var offentlige innovasjoner viktige.

Myndigheter utviklet løsninger som:

• midlertidige boliger for hjemløse

• støtteordninger for sårbare grupper

• rådgivningstjenester for mennesker i krise

Pandemien viste at også offentlig sektor kan være hurtig innovativ når situasjonen krever det.

Hva kan vi lære av dette?

Den kanskje viktigste innsikten er denne:

Vi mennesker blir ofte mest innovative når vi må.

Kriser bryter ned komfortsoner og tvinger frem nye perspektiver. De utfordrer etablerte forretningsmodeller, endrer kundeadferd og skaper rom for eksperimentering.

Mange av løsningene som oppsto under pandemien var ikke teknologisk revolusjonerende. Men de var ekstremt relevante.

De svarte på en ny virkelighet.

Og nettopp derfor oppsto de så raskt.

Når rammebetingelsene endrer seg dramatisk – enten på grunn av pandemier, krig, teknologi eller samfunnsendringer – er det ofte ikke de mest avanserte ideene som vinner.

Det er de som treffer menneskers behov akkurat nå.

Det er der innovasjon virkelig begynner.

Referanse 

Heinonen, K. og Strandvik, T. (2021) ‘Reframing service innovation: COVID-19 as a catalyst for imposed service innovation’, Journal of Service Management, 32(1), s. 101–112. doi:10.1108/JOSM-05-2020-0161.